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市民政局关于政务便民电话自查整改情况的报告

2020-12-18 16:00 武汉市民政局
索 引 号 010886343/2020-939550 发布日期 2020-12-18
发布机构 武汉市民政局 公开范围 面向社会
公开方式 主动公开 文  号
主题分类 其他 有 效 性 有效

市人民政府督查室:

收到《政务督查通知单》(武政督[2020]221号)后,我局高度重视,立即组织局属各单位和各处室对向社会公开便民电话的接通情况开展自查自纠,确保公开电话畅通无阻,群众诉求即时回应。现将自查情况报告如下:

一、基本情况

市民政局现有25部政务便民电话,其中局机关业务处室便民电话9部,局直属单位便民电话15部,市民之家便民服务电话1部,涵盖社会组织管理、养老服务、社会救助、殡葬管理、婚姻登记、社区治理、慈善捐赠、困境未成年人社会保护、留守儿童关爱保护、城乡居民最低生活保障等方面工作。

二、自查整改情况

在此次抽查暗访中,我局慈善事业促进和社会工作处有3次未能接到抽查电话,另有部分业务处室和单位有电话占线情况。为此,我局已就该情况进行了自查。经查,便民电话占线情况为正在接听咨询办理电话。经认真对比工作记录,慈善事业促进和社会工作处无人接听原因均为工作人员外出导致,分别为:12月8日下午2:00-5:00,举行第三届优秀志愿服务项目大赛决赛;12月9日上午 9:00-12:00,举办全市慈善业务工作培训班;12月11日上午9:00-10:00,参加局全体干部大会。

为此,我局迅速整改,于12月15日在慈善事业促进和社会工作处增设便民电话分机一部,便于更多处室工作人员接听该便民服务电话。同时,对开展重要活动情况,采用呼叫转移至个人手机,以确保及时接听。

三、下步工作打算

(一)进一步提升服务意识

组织工作人员认真学习《政务督查通知单》要求,通报市政府督查室抽查情况,要求工作人员提升对政务便民工作的重视程度,提升工作效率,确保政务便民电话在工作时间接听畅通无阻,服务态度热情到位。

(二)进一步加强接听管理

提高电话接听效率,公开便民电话原则上不对外拨打,只负责接听。开展电话接听礼仪与服务技巧的培训,对常规业务问题进行收集整理,在解答业务政策时尽量做到规范专业、准确简洁。

(三)进一步落实管理制度

认真落实首问负责制,对群众反映问题及时予以回应解答;对无法立即解答的问题做好记录,待问题解决路径明晰后,第一时间向咨询群众反馈;对电话难以沟通及不属于自身业务范围的疑难问题,尽力做好政策解读并及时记录反馈。

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